Clientes: como lidar com suas reclamações

"Não sei ensinar você ter Sucesso, mas sei ensinar a buscar resultados."

 "Gen­te de todo o mundo pedia audiência a Salomão para ouvir a sabedoria que Deus lhe tinha dado." 1 Reis 10:24

 A qualidade de Salomão sempre foi a de bom ouvinte.

E você, ouve o que as pessoas estão falando?

Ouve seus funcionários, clientes, fornecedores?

Talvez, na condição de empresário, você não esteja consciente do seguinte:

A maioria das Empresas nunca leva em consideração os custos de uma reclamação.

Um estudo realizado nos estados unidos, junto ao mercado automobilístico concluiu que um cliente fiel a uma empresa, gera um ganho de aproximadamente 140 mil dólares. Então porque se importar tanto com quantias relativamente pequenas referentes a gastos com substituição de peças ou reparos?

Esta mesma pesquisa observou que 96% dos clientes que têm algum problema com reparos de pequeno valor não apresentam reclamação ao fabricante.

O mais preocupante é que 63% destes clientes deixam de comprar seus produtos.

O mais surpreendente é que deste 63% o número sobe para 91%, devido a propaganda boca, boca.

Imagine o problema de seu produto apresentou-se para 10(dez) clientes, 6 (seis) não reclamam, este através da propaganda negativa fará mais 3 (três) clientes deixarem de comprar seus produtos.

Sua perda não será de 6 clientes, mas de 9 (nove), e se virar uma onda viral?

Ouvir sempre será a grande arma de um Gestor.

Para obter informações em primeira mão, devemos convidar nossos clientes para um encontro (Café, almoço, jantar).

É importante que nos vejam como pessoas comuns interessadas em suas necessidades.

As reclamações dos consumidores exigem do empresário a busca da excelência.

Para tanto, classifico as prováveis reclamações nas seguintes situações :

PROBLEMA	RECLAMAÇÃO
Desrespeito: prestação de serviços grosseira e descortês, atendentes que interrompem o trabalho a todo instante, recepcionistas que interrompem atendentes	Já é a terceira vez que ligo! O que há com vocês? Puxa, isso nunca me aconteceu!
Inconveniência: devolução do produto e/ou reembolso, faltam partes do produto, período de conserto incrivelmente demorado	Tenho de pagar as despesas de correio novamente? Faltam parafusos para fixar produto. Tomo mundo trabalha até as 18:00horas, menos vocês.
Confusão: Pedido do cliente difere da fatura, atendentes fornecem informações contraditórias, pedidos misturados com dos outros clientes.	Que assalto! O que vou fazer com esta montanha de coisas iguais? Uma tal de Isabel me disse que estava tudo certo.
Serviço lento: Pedido atrasado, lista de espera que não obedece à ordem de chegada, demora irracional para atendimento do cliente	Porque vocês demoram tanto para despachar um produto pequeno? Por que vocês não disseram que não tinham o produto em cor azul quando fiz o pedido?
Serviço confuso: Meio de pagamento inadequado para processamento de pedidos, procedimentos confusos.	O que é isso, todo mundo utiliza cartão de credito. Expliquem-me porque preciso preencher novamente um formulário para um simples retorno. Faz trinta minutos que estou esperando, o que eu tenho que fazer?
Produto inferior: Partes que não se ajustam  perfeitamente, vida útil muito curta, falta de qualidade.	Vejam o custo deste produto. Seu produto é medíocre. Falta qualidade.

Consumidores esperam sempre um pouco mais da nossa empresa do que das outras.

Pois o dinheiro que estava em suas mãos passou para nossa empresa em troca de um produto ou serviço.

Clientes continuam sendo gente e devem serem respeitados como tal.

Não se esqueça hoje você é empresário, amanhã será cliente de outra empresa.

O que esperamos de outras empresas?

Funcionários atenciosos, simpáticos, interessados, calmos, solícitos e honestos.

Lembre-se: apesar de empresários, devemos pensar como consumidores.

Como as melhores empresas tratam nossas reclamações:

Soluções	Atitudes
1)Desmancham-se em desculpas	Fazem tudo para agradar o cliente. Concordam com o cliente.
2)Nunca culpam o cliente ou funcionário.	Investigam o problema e resolvem dentro de 24horas e, relatam ao interessado as causas do ocorrido, mesmo que o consumidor esteja satisfeito. Consumidores desejam sempre serem lembrados que eles são importantes para empresa. Empresas oferecem sempre recompensa pelo transtorno causado ao consumidor.
3)Criam condições para que problemas não voltem ocorrer.	Revisão de processos. Treinamento equipe de trabalho

A melhor maneira de atender as reclamações de um cliente é fazer que seus colaboradores entendam que são responsáveis quando o consumidor se queixa.

Como empresários de sucesso devemos todos os dias rever processos de atendimento ao consumidor.

Conclusão: Um dos melhores princípios a ser seguido por sua empresa consiste em ir além das expectativas do cliente.

Surpreenda seu cliente.

Corrija todos os erros de processos  tire proveito deles. Aprenda com eles.

Nunca se diga culpado do que aconteceu, quando não houve intenção de prejudicar seu cliente.

Textos para palavra de hoje:

Deuteronômio 4:10

10 Lembrem-se do dia em que vocês estiveram diante do Senhor, o seu Deus, em Horebe, quando o Senhor me disse: ‘Reúna o povo diante de mim para ouvir as minhas palavras, a fim de que aprendam a me temer enquanto viverem sobre a terra, e as ensinem a seus filhos’.